Deze titel mag natuurlijk op al het winkelpersoneel slaan. Maak er kassamedewerker, kapper, juwelier of bloemist van. Vul het in hoe jij het wilt. Ik ben opticien en ik merk dat ik de laatste weken mezelf vaak afvraag: ‘Kunnen mensen niet wat liever tegen me zijn?’ Ik ben maar een mens en ik kan geen wonderen verrichten. Ik kan mezelf niet klonen als het druk is in de winkel. Ik begrijp dat het vervelend is om je kostbare tijd te verspillen, omdat je even moet wachten tot ik tijd heb om je te helpen. Geloof me, ik loop de benen onder mijn lijf uit om je zo snel mogelijk te woord te staan. Om je bril af te stellen. Om je ogen te meten. Om naar je te luisteren als je vertelt dat je bril niet lekker kijkt. Om je alles uit te leggen over contactlenzen. Om contactlenzen bij je aan te passen. Ik doe dit allemaal met een glimlach, omdat ik het leuk vind als jij straks alles weer goed kunt zien. Maar ik kan dit niet bij vijf mensen tegelijk. Iedereen op zijn beurt. En als je niet wilt wachten, is er een perfecte manier om dit te minimaliseren: maak een afspraak. Dit systeem werkt fantastisch en zo weet je dat je snel aan de beurt bent als je de winkel binnenloopt. Mocht je het toch op de bonnefooi willen proberen, ben je ook meer dan welkom. Alleen dan moet je wel op je beurt wachten. Vertrouw me als ik je zeg dat we het druk hebben. Ontzettend druk. Regelmatig staat de winkel overvol en moeten er zelfs mensen buiten wachten. Nadat iedereen anderhalf jaar lang in zijn eigen paar vierkante meter naar een beeldscherm heeft zitten staren, hebben veel mensen een nieuwe bril nodig. Onze agenda staat vaak tot sluitingstijd vol. Af en toe ben ik na sluitingstijd nog steeds mensen aan het helpen, ook al mis ik hierdoor de eerste helft van de voetbalwedstrijd die om zes uur begint. Ook alle mensen die zonder afspraak binnenkomen probeer ik zo goed en zo snel mogelijk te helpen, maar soms moet ik nou eenmaal een beroep doen op je geduld. Vandaag was weer zo’n dag dat ik me de hele dag heb verbaasd hoe ongeduldig, zelfzuchtig en onbeleefd mensen kunnen zijn. Eigenlijk valt het me al jaren op hoe mensen in winkels verwachten dat je bergen voor ze verzet, hun voeten kust en overal de rode loper voor ze uitlegt, omdat zij een bril nodig hebben. De nadruk op: omdat ZIJ een bril nodig hebben. Je gaat niet dood als je niet binnen tien minuten een bril hebt uitgezocht. Je krijgt geen spontane huiduitslag als je niet direct terecht kunt voor een oogmeting. Volgens mij krijg je ook geen plaatselijke onweersbui boven je hoofd als je tien minuten moet wachten voordat ik tijd heb om je aan te spreken. En de laatste keer dat ik checkte krijg je ook geen wratten op je grote teen als je bril niet lekker zit. Maar dat kan aan mij liggen natuurlijk. Ik ben slechts een simpele opticien. Misschien zijn tien minuten wachten voor mij geen probleem, maar hebben alle andere mensen in Nederland wel hele belangrijke dingen te doen. Tijd kost geld, toch? Laat ik deze werkdag schetsen voor je (de namen zijn uiteraard fictief): Er kwam eerst een schriftelijke klacht binnen van meneer van der Grift. Ik zeg meneer -omdat ik klanten altijd respectvol aanspreek-, maar hij is jonger dan ik. Hij had gisteren zitten wachten in de winkel tot ik kort tijd had om hem te vertellen dat ik geen tijd voor hem had. Vreemde zin, maar dit is precies hoe het is gegaan. Hij was hier boos over en zei in de klacht, en ik citeer: ‘ik wil mijn tijd terug’. Hoe dan, vriend? Hoe wil je dat ik je je tijd terug ga geven? Zal ik in mijn pauze even een tijdmachine uitvinden voor je? En het verbaasde me, want toen ik hem gisteren vertelde dat ik geen tijd had om zijn glazen in te slijpen, reageerde hij begripvol. Blijkbaar is er later toch kortsluiting ontstaan in zijn hoofd, waardoor hij zijn frustratie moest uiten in een email naar ons toe. Kort nadat ik de klacht had gelezen, ging de telefoon en nam ik op. Ik kreeg ene mevrouw geen-idee-hoe-hoe-ze-heet-want-ze-kon-haar-eigen-achternaam-niet-spellen aan de lijn. Haar bril keek niet lekker en ze wilde vandaag langskomen. Ik vertelde dat ik geen tijd had voor een oogmeting vandaag en een afspraak kon maken voor morgen. Ik vroeg naar haar achternaam en geboortedatum, maar ik kon haar niet vinden in het systeem aan de hand van deze gegevens. Toen ik vroeg of ze haar achternaam wilde spellen, kon ze dat niet. Ze kon haar eigen achternaam niet spellen. Ik slikte mijn frustratie in en dacht: prima, ik maak wel handmatig een afspraak dan. Toen zei ze: ‘Ik kom nu langs’. Ik vertelde haar opnieuw dat mijn agenda vandaag bomvol stond en dat ik geen tijd had om haar ogen te meten vandaag. Hierop zei ze: ‘Maakt me niks uit, ik kom nu langs’. Nadat we hetzelfde gesprek meermaals voerden, waarin ik haar keer op keer vertelde dat het geen zin had om langs te komen, werd ze boos. Ze begon te schreeuwen tegen me. Ik begrijp nog steeds niet zo goed wat ik haar heb aangedaan om zo’n scheldkanonnade te verdienen. Ik heb midden in haar eindeloze tirade opgehangen. Later op de middag was ik een bril aan het afleveren. Omdat ik deze klanten goed ken, hadden we het tussen het afstellen door ook over dingen die niet optiekgerelateerd waren. Desalniettemin, ik was zijn bril aan het afleveren, dus ik was gewoon aan het werk. Achter mij stonden twee dames te dringen die geholpen wilden worden. Ik vertelde ze dat ik nog eventjes bezig was en dat ze alvast rond konden kijken. Laat ik nog even benadrukken dat ik nog niet lang met die andere klanten bezig was en dat zij ook nog maar kort in de winkel waren. ‘Maar je bent gewoon aan het kletsen!’ ‘Deze meneer heeft een bril gekocht en wilt graag dat hij lekker zit. Als u een bril aanschaft, wilt u dat toch zeker ook?’ ‘Nee, je zit alleen maar te kletsen’ ‘Ik ben binnen vijf minuten klaar’ ‘Wij willen nu geholpen worden’ ‘Nogmaals, ik ben binnen vijf minuten klaar en dan kom ik bij u’ ‘Wat een slechte service hier, we gaan naar een andere opticien’ ‘Oke, doet u dat dan maar’ ‘Ik ga je een slechte review geven, wat is je naam??’ ‘Lijkt me prima, mijn naam is Tember’ ‘HOE?’ ‘Tember’ ‘HOE?’ ‘Tember’ ‘HOE?’ ‘Tember’ ‘Je verzint maar wat!’ ‘Prima, dan is mijn naam Femke’ ‘Femke? Oké! Je krijgt een slechte review’ ‘Joe, fijne dag’ En weg waren ze. Toedeloe, doe maar. Ik ben benieuwd hoe zij het ervaren hebben. Tot op heden staat er nog niks Google trouwens, maar ik wacht het rustig af. Hij zal opvallen tussen alle positieve reviews. Nu vergeet ik bijna te vertellen: ik heb op een dag ook heel veel leuke klanten. Vandaag zijn deze echter ondergesneeuwd door de Kwalitatief Uitermate Teleurstellende klanten. En dit gebeurt de laatste tijd vaker. Nu zit ik thuis en ben ik eigenlijk nog steeds verbaasd over alles wat me vandaag naar het hoofd is gesmeten. Ik blijf me afvragen wat ik beter had kunnen doen. Hoe had ik meer mensen kunnen helpen vandaag? Heb ik niet hard genoeg gewerkt? Maar steeds loop ik vast, want tot een duidelijk antwoord kom ik niet. Ik heb mijn best gedaan. Ik heb veel mensen geholpen vandaag. Ik heb hard gewerkt, want ik ben doodop. Ik had niet meer kunnen doen. Zoals ik al zei: ik ben maar een mens. Een begripvol mens, trouwens. Als ik ergens een bril koop, of een bank, of een airco, of wat dan ook, vind ik het ook fijn om goed geholpen te worden. Ik begrijp dat als je goed geholpen wil worden, dat dit tijd kost. Als de medewerker mij vervolgens aanspreekt met een glimlach, glimlach ik terug. Waarom begrijpt niet iedereen dit? Dus daarom nogmaals de oproep: kunnen we iets liever zijn voor opticiens? Kunnen we iets liever zijn voor kappers, juweliers, kassamedewerkers, bloemisten, kledingverkopers, audiciens, drogisten en groenteboeren? We zijn allemaal mensen met goede bedoelingen. We staan niet in de winkel om je te pesten. We staan er om je te helpen.
Comments